As mudanças e os desafios trazidos pela pandemia foram grandes para varejistas e consumidores. Em isolamento, ficamos mais tempo em casa trabalhando e na internet. Em meados do ano passado, o tempo médio do brasileiro na rede foi de 9 horas e 17 minutos. Nas redes sociais, 3 horas e 30 minutos, segundo as agências de marketing digital e mídias sociais We Are Social e Hootsite. Outra pesquisa, assinada pelo CupoNation, aponta que, em 2020, os brasileiros passaram, em média, 5 horas por dia em sites e redes sociais, com preferência para WhatsApp (30 horas por mês) e Facebook (15 horas por mês).

Só no Facebook, o Brasil soma 145 milhões de usuários. Apesar de os outros serviços não divulgarem seus números locais, o relatório Digital In 2020, da We Are Social e Hootsite, indica que a média de pessoas ativas nas redes sociais no País gira em torno dos 140 milhões. Isto é, de cada três brasileiros, dois utilizam esses canais com frequência.

É um mercado gigantesco para quem deseja empreender e/ou ampliar canais de vendas e clientes. Afinal, as redes sociais operam como vitrines digitais e interativas. Nelas, as pessoas visualizam o que desejam comprar e podem interagir, fazer pedidos, solicitar informações, pagar e saber quando receberão a mercadoria, tudo em um atendimento rápido e personalizado.

Todo este potencial digital – e a necessária transformação para usufruir das vantagens – foram as principais lições que empreendedores tiveram de aprender em 2020. E como é na crise que surgem as oportunidades, foi bem‑sucedido quem teve visão e saiu na frente, aprendendo rápido e explorando bem estas ferramentas.

ATENDIMENTO E LOGÍSTICA

“O rápido atendimento e a logística garantem a fidelização e o sucesso das vendas”, diz o professor Arthur Igreja, especialista em tecnologia, consumo e tendências, da Fundação Getulio Vargas (FGV). “A digitalização veio para ficar: no primeiro semestre de 2020, mais de 7 milhões de pessoas compraram pela primeira vez via internet, e isso é uma tendência”, destaca Igreja, citando dados da pesquisa de e‑commerce da Ebit/Nielsen de julho de 2020. E a logística melhorou muito em razão dos investimentos feitos no setor.

“Entretanto, não é só vender e entregar, é preciso manter o relacionamento, agilizar canais para que o consumidor não espere muito pela resposta”, diz o professor. “Boas práticas levam à reputação positiva”, lembra Kelly Carvalho, assessora econômica da FecomercioSP.

Ela destaca que quem vende online precisa ficar atento às regras de devolução ou trocas de mercadorias explícitas no Código de Defesa do Consumidor (CDC), alerta a FecomercioSP.

No e‑commerce, o prazo para devolução é de sete dias a partir do recebimento do produto pelo consumidor. Nesse período, o cliente pode desistir da compra e ter o valor pago restituído, sem ônus de frete ou qualquer taxa de serviço. A troca pode ser efetuada se a mercadoria tiver defeito de fabricação.

Kelly destaca que o empreendedor tem de se planejar e acompanhar as entregas e respostas para o consumidor, porque repercussões negativas nas redes sociais impactam muito a reputação e o sucesso do negócio. “É preciso deixar as regras claras nos links das redes sociais sobre os prazos de devolução e da troca, inclusive destacando que o cliente terá de devolver o produto na forma como o recebeu, sem alterações.”

Voltar para Notícias